5 правил эффективного взаимодействия с ветеринаром

Обновлено: 05.10.2024

Руководствуясь принципами гуманизма и законодательством РФ в части ветеринарии, учитывая необходимость создать механизмы регулирования норм врачебной этики, декларируя, что каждый ветеринарный врач несет моральную ответственность перед ветеринарным сообществом за свою врачебную деятельность, а ветеринарное сообщество несет ответственность за своих членов перед обществом в целом, Ассоциация практикующих ветеринарных врачей принимает настоящий Этический Кодекс ветеринарного врача АПВВ.

РАЗДЕЛ 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ (ВЕТЕРИНАРНЫЙ ВРАЧ И ОБЩЕСТВО)
Статья 1.
Ветеринарный врач должен всеми легальными способами способствовать делу охраны здоровья человека и животных, в том числе, осуществляя просветительскую деятельность по вопросам ветеринарии, санитарии, гигиены, экологии и культуры общения.

Статья 2.
Ветеринарный врач должен активно стремиться к углублению своих знаний, памятуя, что качество ветеринарной помощи не может быть выше полученного образования.
Право на самостоятельное принятие врачебных решений дает только профессиональная компетентность, высокая требовательность к себе, способность признавать и исправлять собственные ошибки.

Статья 3.
Ветеринарный врач не должен санкционировать и всеми законными способами обязан препятствовать проявлению любых форм жестокости по отношению к животным.

Недопустимо намеренное или по небрежности причинение вреда животному, нанесение ему физического ущерба. Ветеринарный врач не вправе безучастно относиться к действиям лиц, причиняющих такой ущерб.
Ветеринарный врач обязан сопоставить потенциальную пользу с возможными осложнениями от врачебного вмешательства. При этом врач должен быть особенно внимательным, если обследование или лечение сопряжены с болью, применением грубой фиксации и другими стрессовыми для животного факторами.

Статья 4.
Ветеринарный врач не вправе использовать свои знания и возможности в негуманных целях; без достаточных оснований применять лечебные и диагностические меры или отказывать в них; использовать методы лечения животного, в том числе даже по желанию владельца, которые заведомо повлекут вред его здоровью.
Ветеринарный врач не вправе навязывать владельцу животного свои философские, религиозные и политические взгляды, пользуясь своим положением заключать с владельцем животного имущественные сделки, использовать в личных целях его труд, а также заниматься вымогательством.

Статья 5.
Право и долг ветеринарного врача — сохранять свою профессиональную независимость. Выполняя свой профессиональный долг, оказывая ветеринарные услуги или осуществляя контрольные функции, ветеринарный врач принимает на себя всю полноту ответственности за профессиональное решение, а потому обязан отклонить любые попытки давления со стороны.
Ветеринарный врач должен отказаться от сотрудничества с любым физическим или юридическим лицом, если оно требует от него действий, противоречащих этическим принципам, профессиональному долгу или закону.

Участвуя в экспертизах, консилиумах, комиссиях, консультациях и т.д., ветеринарный врач обязан ясно и открыто заявлять о своей позиции, отстаивать свою точку зрения, а в случаях давления на него — прибегать к юридической защите и помощи АПВВ.

Статья 6.
Ветеринарный врач отвечает за качество ветеринарной помощи и прилагает все усилия, чтобы качество оказываемой им помощи было на самом высоком уровне.
Оценивать качество оказываемой врачом ветеринарной помощи и компетентность ветеринарных специалистов, могут только коллеги, уполномоченные Ассоциацией практикующих ветеринарных врачей.

Статья 7.
Ветеринарный врач может отказаться от работы с пациентом, рекомендовав ему обратиться к другому ветеринарному врачу в следующих случаях:
если чувствует себя недостаточно компетентным,
не располагает необходимыми техническими возможностями для оказания должного вида помощи;
данный вид врачебного вмешательства противоречит нравственным принципам ветеринарного врача;
ветеринарный врач не в состоянии установить с владельцем животного «терапевтическое сотрудничество».

РАЗДЕЛ 2. ОТНОШЕНИЯ ВЕТЕРИНАРНОГО ВРАЧА К ЖИВОТНЫМ
Статья 8.
Ветеринарный врач должен гуманно относиться к животному. Грубое и негуманное отношение к животному безнравственно и унижает человеческое достоинство ветеринарного врача, любые проявления жестокости или выражение негативных эмоций по отношению к животному со стороны врача недопустимы. Ветеринарный врач в своей деятельности должен учитывать, что животные – это существа с отличным от человека поведением и восприятием окружающего мира.
Врач должен оказывать ветеринарную помощь в условиях максимальной безопасности и причинения минимально возможного вреда для животного, а в случаях, когда по соображениям безопасности окружающих требуется изоляция или эвтаназия животного, строго ограничивать свои действия рамками профессиональной необходимости.

Статья 9.
Ветеринарный врач должен строить отношения с владельцем животного на основе взаимного доверия и взаимной ответственности, стремясь к «терапевтическому сотрудничеству», когда владелец животного становится союзником ветеринарного врача по лечению животного. Ветеринарный врач обязан на доступном для владельца уровне обсуждать проблемы здоровья животного, разъяснять план врачебных действий, давать объективную информацию о преимуществах, недостатках и цене существующих методов обследования и лечения, не приукрашивая возможностей и не скрывая возможных осложнений. Врач не должен обещать невыполнимое и обязан выполнять обещанное.
Если по каким-то причинам исключается возможность непосредственного общения с владельцем животного, ветеринарный врач должен стремиться установить их с лицом, обладающим максимальной информацией о данном животном.

Статья 10.
Если необходимый с точки зрения ветеринарного врача вид помощи в настоящий момент недоступен по каким-либо причинам, ветеринарный врач обязан известить об этом владельца животного, и в обстановке «терапевтического сотрудничества» принять решение о дальнейшей лечебной тактике.
При возникновении профессиональных затруднений ветеринарный врач должен обратиться за помощью к коллегам.

Статья 11.
Информированное, осознанное и добровольное согласие владельца на предоставление его питомцу ветеринарной помощи вообще и любого конкретного ее вида в частности есть не спонтанное волеизъявление владельца, а результат эффективного терапевтического сотрудничества.

Поведение ветеринарного врача должно способствовать развитию у владельца животного чувства ответственности за свои поступки в отношении животного.
Никакое ветеринарное вмешательство не может быть произведено без согласия владельца животного, кроме особых случаев, когда животное является источником опасности для окружающих. В таких случаях применение врачом принудительных мер необходимо и этично, и должно проводиться в соответствии с требованиями действующего законодательства.

Статья 12.
Только в интересах лечения животного этично и допустимо осуществлять вмешательства, способные повлечь ухудшение его физического состояния.
Проведение с нелечебной целью любых операций, а также имплантирование протезов органов с целью фальсификации физического состояния животного неэтично.
Ветеринарный врач должен в полной мере информировать владельца о болезнях его питомца, которые могут передаваться по наследству и способствовать принятию владельцем ответственных решений в отношении разведения таких животных.

Статья 13.
Владелец животного вправе рассчитывать на то, что ветеринарный врач сохранит в тайне всю доверенную ему личную информацию. Ветеринарный врач должен принять меры, препятствующие разглашению подобной информации.
Разглашением не являются случаи предоставления или передачи информации:
— с целью профессиональных консультаций.
— с целью проведения научных исследований, оценок эффективности лечебных и профилактических программ, экспертизы качества ветеринарной помощи и учебного процесса.
— когда у ветеринарного врача нет иной возможности предотвратить причинение ущерба окружающим лицам.
— по решению суда.
Если действующее законодательство предусматривает необходимость разглашения информации в иных случаях, то врач может быть освобожден от этической ответственности.

Статья 14.
Эвтаназия, как акт преднамеренного лишения жизни животного, возможна только по гуманным соображениям, при наличии у больного животного нарушений, не совместимых с жизнью, или если дальнейшее лечение способно лишь ненадолго отсрочить наступление неизбежной смерти и только по инициативе владельца. Ветеринарный врач не вправе сам рекомендовать эвтаназию.
Ветеринарный врач обязан облегчить страдания умирающего животного всеми доступными и легальными способами. Проведение эвтаназии возможно только с применением препаратов, вызывающих отключение сознания у животного и исключающих мучительную смерть.
Патологоанатомическое вскрытие проводится в том случае, если владельцы умершего животного активно не возражают против его проведения, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

Статья 15.
Ветеринарный врач не вправе препятствовать владельцу животного, решившему доверить дальнейшее лечение своего животного другому врачу.

РАЗДЕЛ 3. ОТНОШЕНИЯ С КОЛЛЕГАМИ
Статья 16.
Ветеринарный врач обязан поддерживать честь и благородные традиции ветеринарного сообщества.
В течение всей жизни ветеринарный врач обязан сохранять уважение, благодарность и обязательства по отношению к тому, кто научил его врачебному искусству.
Ветеринарный врач обязан делать все от него зависящее для консолидации ветеринарного сообщества, активно участвовать в работе профессиональных общественных объединений и некоммерческих организаций, защищать честь и достоинство коллег, как свои собственные, не применять диагностические и лечебные методы, осужденные Ассоциацией практикующих ветеринарных врачей.
Ветеринарный врач обязанблюсти чистоту рядов врачебного сообщества, беспристрастно анализировать ошибки своих коллег, как свои собственные, активно препятствовать практике бесчестных и некомпетентных коллег, а также различного рода непрофессионалов, наносящих ущерб здоровью животных, подвергающих риску здоровье людей и подрывающих авторитет ветеринарных специалистов.

Статья 17.
По отношению к коллегам ветеринарный врач должен вести себя так, как хотел бы, чтобы они вели себя по отношению к нему.
Во взаимоотношениях с коллегами ветеринарный врач обязан быть честен, справедлив, доброжелателен, порядочен, должен с уважением относиться к их знаниям и опыту, а также быть готовым передать им свой опыт и знания.
Моральное право руководства врачебной деятельностью других ветеринарных врачей дает не административное положение, а более высокий уровень профессиональной и нравственной компетентности.
Критика в адрес коллеги должна быть аргументированной и неоскорбительной. Критике подлежат профессиональные действия, но не личность коллег.
Недопустимы попытки укрепить собственный авторитет путем дискредитации коллег. Ветеринарный врач не имеет права допускать негативные высказывания о своих коллегах и их работе в присутствии владельцев животных.
В своей профессиональной деятельности ветеринарный врач не в праве прибегать к недобросовестной конкуренции, в том числе к использованию ложной или сравнительной рекламы.

РАЗДЕЛ 4. ВРАЧ И ПРОГРЕСС ВЕТЕРИНАРИИ
Статья 18.
Любое исследование с участием животного может проводиться только с согласия его владельца и при условии одобрения Этического Комитета Ассоциации практикующих ветеринарных врачей.
Планируя эксперимент с участием животных, врач обязан тщательно сопоставить степень риска причинения ущерба животным и возможность достижения предполагаемого положительного результата.
Ветеринарный врач не должен участвовать в острых опытах с использованием животных.

Статья 19.
Ветеринарный врач должен соблюдать крайнюю осторожность при практическом применении новых для него методов.
Ветеринарный врач должен избегать рекламирования клинически не апробированных и не прошедших регистрацию в установленном порядке открытий, препаратов или новых методов лечения через непрофессиональные каналы.

РАЗДЕЛ 5. ПРЕДЕЛЫ ДЕЙСТВИЯ ЭТИЧЕСКОГО КОДЕКСА, ПОРЯДОК ЕГО ПЕРЕСМОТРА И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ЕГО НАРУШЕНИЯ
Статья 20.
Настоящий кодекс действует для всех ветеринарных врачей, являющихся членами врачебных объединений, входящих в Ассоциацию практикующих ветеринарных врачей. Ветеринарным врачам, ведущим преподавание на ветеринарных факультетах в учебных заведениях России, рекомендуется ознакомить студентов с данным Этическим кодексом. Ветеринарные врачи , члены Ассоциации, ведущие преподавание, должны своим поведением показывать пример студентам.

Статья 21.
Ответственность за нарушение профессиональной этики определяется уставами территориальных и профильных ассоциаций врачей.
Первый судья ветеринарного врача — собственная совесть.
Второй — ветеринарное сообщество, которое в лице врачебной ассоциации имеет право наложить на нарушителя взыскание в соответствии со своим уставом и иными документами.

Статья 22.
Право внесения изменений в Этический кодекс и толкования положений его статей принадлежит Ассоциации практикующих ветеринарных врачей. Процедура внесения изменений в Кодекс определяется решением Этического комитета Ассоциации практикующих ветеринарных врачей

Бывают такие ситуации, когда животное здорово, но без консультации ветеринарного врача не обойтись. Новый корм, уход за шерстью, путешествие на самолете и другие ситуации вызывают у хозяев много вопросов - и лучше обратиться за помощью к специалисту, чем искать информацию в сети или спрашивать у знакомых. Все животные разные, и рекомендации должны учитывать их привычки, состояние здоровья и индивидуальные особенности.

Вместе со специалистами сервиса онлайн-консультаций с ветеринарами Petstory разбираемся, в каких случаях нужно обращаться к врачам, даже если в поведении питомца ничего не вызывает подозрений.

Животное взяли из приюта

Если вы взяли собаку или кошку из приюта, то ее уже осматривал ветеринарный врач. Животные из приютов обычно проходят процедуру стерилизации, и им делают прививки. Питомец здоров, но помните, что в приюте он содержался в вольере с другими сородичами - это зона риска, поэтому первые месяцы нужно внимательно следить за его состоянием и показать животное еще одному ветеринарному врачу, чтобы получить независимое мнение.

Переезд из приюта в новый дом - большой стресс для четвероного друга, так что лучше дать ему время адаптироваться и начать с консультации в Petstory. Чтобы ничего не забыть, скачайте приложение Petstory и сразу заведите питомцу медкарту - в нее можно перенести данные из обычного ветпаспорта, который вам выдали в приюте. Информация о прошлых вакцинациях, обработках от паразитов и глистов хранится в приложении, где у каждого питомца свой профайл, поэтому ничего не потеряется.

Если у животного есть поведенческие проблемы, в Petstory можно наблюдаться даже у зоопсихолога. Для этого необходимо выбрать удобное время и заранее записаться на онлайн-консультацию к специалисту.

Вы планируете изменить рацион питомца

Нередко владельцы домашних животных хотят скорректировать их рацион: начать давать другой корм, добавить в меню консервы или заменить натуральную пищу сухим кормом. От того, что ест питомец, зависит его здоровье, степень активности, качество шерсти и другие важные параметры. Если корм подобран неправильно, у животных могут начаться проблемы с весом, желудочно-кишечным трактом, зубами и деснами. При переходе с натуральной пищи на готовые рационы питомцы часто отказываются от сухого корма и могут несколько дней вообще ничего не есть - это очень вредно и провоцирует переедание в будущем.

Чтобы совершить переход максимально бережно, лучше предварительно проконсультироваться с ветеринарным врачом-диетологом - к нему тоже можно записаться через приложение Petstory. Он поможет составить рацион с учетом необходимых потребностей питомца, и пришлет в личный кабинет подробные рекомендации, как действовать, если у животного чувствительное пищеварение, ожирение, пищевая аллергия или заболевания, требующие определенной диеты.

Вы собираетесь переезжать и планируете взять четвероного друга с собой

Если предстоит перелет, стоит проконсультироваться не только с ветеринарным врачом-терапевтом, но и с зоопсихологом, и диетологом. Животные, которые весят больше 8 кг, летят в багажном отсеке. Значит весь полет - и несколько часов до него - питомец проведет в одиночестве. Для домашних кошек и собак такая поездка может стать серьезным испытанием. Чтобы снизить уровень стресса, нужно заранее познакомить животное с боксом и постараться решить основные поведенческие проблемы. Зоопсихолог Petstory расскажет, как приучить животное спокойно сидеть в боксе-переноске, не бояться чужих людей, громких звуков и не проявлять агрессию, а диетолог объяснит, чем кормить его до и после путешествия.

У питомца длинная шерсть, и вы не знаете, что с ней делать

Многие хозяева выбирают длинношерстных животных, но забывают их вовремя мыть, расчесывать и стричь. Шерсть путается, сваливается в колтуны, которые провоцируют дерматологические проблемы. Питомец страдает от сильного зуда и может начать себя расчесывать. На коже появляются покраснения, области с шелушением и маленькие ранки, в которые легко попадает инфекция.

Колтуны могут сигнализировать о том, что на коже есть ссадины, язвы или укусы насекомых. Жидкость, которая выделяется при воспалении, склеивает шерсть, и она еще сильнее запутывается. Для обработки повреждений нужно убрать свалявшуюся шерсть - и не всегда это получается сделать с первого раза. Чтобы процедура прошла максимально эффективно и безболезненно, лучше начать с консультации дерматолога. Врач даст рекомендации по уходу и выбору косметических средств, расскажет, какие колтуны нужно выстричь, а какие можно попытаться расчесать.

У животного неприятный запах изо рта

Если животное ест натуральную пищу или предпочитает консервы вместо сухого корма, со временем у него на зубах может образоваться налет и зубной камень, который провоцирует неприятный запах. Без лечения и профилактики зубы собак и кошек расшатываются и выпадают. Чтобы избежать подобных проблем, животным нужно регулярно чистить зубы. Можно обратиться к ветеринарному врачу Petstory - он поможет выбрать специальную зубную пасту для питомца и научит как пользоваться зубными щетками, которые надеваются на палец.

Нужно иметь в виду, что в рационе должна быть твердая пища, которая тоже чистит зубы. Если животное отказывается есть сухой корм или проглатывает гранулы целиком, можно предложить ему твердые лакомства. Они «снимают» зубной камень и налет, укрепляют десны и постепенно устраняют запах изо рта. Выбрать лакомство, которое будет эффективным и понравится собаке или кошке, поможет диетолог Petstory. Он также подберет витамины и специальные добавки, которые сделают рацион более сбалансированным.

Кормление, лечение, уход, дрессировка, поведение питомца - обо всем этом можно поговорить с ветеринаром онлайн в мобильном приложении Petstory. Профессиональные ветврачи из лучших ветеринарных клиник России готовы помогать каждый день - с 6 утра до 2 часов ночи по московскому времени. Установите приложение Petstory , заведите питомцу медицинскую карту и получите первую онлайн-консультацию опытного ветеринара-терапевта всего за 199 рублей.

Среди владельцев животных принята аксиома, что в плохом исходе лечения или недостаточной его эффективности всегда виноват врач. Однако по статистике человеческой медицины, 50% назначений врачей соблюдаются пациентами не полностью либо не соблюдаются вовсе. Решил ли человек раньше времени закончить прием антибиотиков или не стал принимать какой-то препарат, качество терапии неизбежно сводится к минимуму.

На приему у врача котик Черчилль, которого спасали всем приютом. На приему у врача котик Черчилль, которого спасали всем приютом.

Подобная ситуация складывается из-за отсутствия налаженного контакта между врачом и пациентом. В ветеринарии все аналогично, только роль лица, принимающего решения, берет на себя хозяин животного. И ответственность за ход и результат терапии делится поровну между ветеринарным врачом и владельцем. Например, если врач не объясняет суть назначений, а хозяин не спрашивает об этом, будут проблемы. Причем больше всего пострадает третья сторона - животное, нуждающееся в качественной медицинской помощи.

Профилактический осмотр котика Тёмы. Профилактический осмотр котика Тёмы.

От качества вашего взаимодействия с врачом во многом зависит результат лечения питомца. Сотрудники приюта "Муркоша" и наши многочисленные добровольцы - завсегдатаи ветеринарных клиник. Мы ежедневно общаемся с ветеринарами, и на базе этого опыта выделили для себя пять правил, позволяющих хозяину животного прийти к терапевтическому сотрудничеству.

Примечание. Все правила, о которых пойдет дальше речь, актуальны в общем виде для соблюдения обеими сторонами вопроса - вами и ветеринаром. Все люди разные, безусловно, и это нужно учитывать, но база нормального человеческого общения актуальна всегда. Особенно в таких важных вопросах, как сохранение здоровья вашего животного или спасение его жизни. Если же, следуя описанным далее принципам, вы категорически не можете найти общий язык с ветеринарным врачом, обратитесь к другому специалисту.

Правило №1. Честность. Врач не сможет верно оценить ситуацию, если получит от вас искаженную информацию. Вам может быть неприятно говорить о каких-то своих упущениях, но это не повод подставлять под удар здоровье питомца. Если животное съело что-то не то со стола, вы откладывали визит к доктору дольше положенного или кошка оказалась в беде по вашей вине, ветеринар должен узнать о случившемся. Не для того, чтобы пожурить вас за проступок, конечно. Просто от верности данных будет напрямую зависеть, сможет ли врач поставить питомцу правильный диагноз и назначить адекватное лечение.

Кокетничает с медсестрой знаменитый Гасконец Кокетничает с медсестрой знаменитый Гасконец

Правило №2. Доверие. Невозможно достичь терапевтического сотрудничества с врачом, которому вы не доверяете и который не доверяет вам. Волонтеры приюта "Муркоша" подготовили перечень основных действий со стороны владельца, которые мешают созданию доверительной атмосферы.

1. Вы игнорируете конструктивные замечания врача, касающиеся благополучия питомца: не кормить со стола, установить на окнах специальные сетки, чтобы кот не вылетал из окна в третий раз, вакцинировать животное от инфекций и обработать от паразитов, убрать из квартиры ядовитые растения и из доступа кошки предметы, которыми она может пораниться или подавиться и т.д. Ветеринарные врачи в своем большинстве очень чутко относятся к пациентам, вкладывают в их здоровье много сил и времени, поэтому безответственность некоторых хозяев вызывает у них негодование.

2. Вы не выполняете назначения, предписанные врачом. Суть та же, что и в предыдущем пункте.

3. Вы доверяете информации из интернета больше, чем врачу и на этом основании активно выражаете недовольство предложенной тактикой лечения без выяснения причин. Сомнения и критический взгляд, безусловно важны, чтобы не допустить откровенно шарлатанских методов или попытки выкачать из вас побольше денег. Но прежде, чем рубить с плеча, выясните сначала, почему врач назначил то или иное лечение. Всегда существует вероятность банального недопонимания, а это вовсе не повод клеймить врача и ставить под вопрос его компетенцию. К тому же, достоверность информации, размещенной в сети, варьируется в очень широких пределах, и вы не знаете наверняка, насколько правильной она является.

Осмотр у невролога проходит Люцина. Осмотр у невролога проходит Люцина.

Важно! Если врач предлагает стерилизовать кошку на кухонном столе, рекомендует усыпление при подозрении на лишай, ставит диагноз по первому взгляду без осмотра и тестов или наоборот назначает десятки анализов без объяснения причин, собирается сканировать ауру животного или убеждает вас в пользе гомеопатических препаратов, сомнения в его компетенции будут вполне обоснованными. Вы определенно не должны верить любому человеку в белом халате на слово. Когда вас что-то явно смущает в назначенном лечении, и врач не может толком объяснить, почему он предлагает такую тактику терапии, имеет смысл обратиться за помощью к другому специалисту.

Правило №3. Уважение. Вежливость и уважение к чужому труду - базовые условия для создания любых отношений между людьми, включая взаимодействие хозяина животного и ветеринарного врача. Врач - не функция, а живой человек, работа которого заключается в оказании медицинской помощи пациенту. Ветеринар не обязан доставать из переноски дикую кошку, рискуя собственным здоровьем, потому что вы так хотите, но не собираетесь сами участвовать в процессе.

Ответственность за питомца, включая его готовность к сотрудничеству и степень социализации лежит на плечах хозяина. Более того, в ряде клиник вам вполне обоснованно могут отказать в приеме, если врач явно рискует получить травму из-за нападения заведомо агрессивной кошки. В конце концов, такое поведение может быть признаком бешенства.

Оборотная сторона медали - отношение персонала клиники к пациентам и их хозяевам. Это своего рода лакмусовая бумажка, показывающая, насколько серьезно врачи, администраторы и ассистенты относятся к своей работе. Если вы видите тотальное безразличие или пренебрежение к себе или животному, меняйте клинику.

Правило №4. Активное участие в процессе. Расскажите ветеринару на приеме о причинах визита, помогите достать питомца из переноски, если врач об этом попросит,фиксируйте кошку во время процедур и при необходимости. Совсем не продуктивным является общение врача с владельцем, при котором ветеринару приходится буквально клещами вытаскивать из хозяина подробности случившегося или историю болезни.

Привило №5.Подготовка. Возьмите на прием к врачу ветеринарный паспорт питомца, выписки из других клиник, если это необходимо. Запишите основную информацию для врача заранее, чтобы ничего не забыть и не упустить при описании ситуации важные детали. Что записать?Симптомы, свои наблюдения (активность, поведение питомца, изменения в характере и привычках), дату начала изменений и появления симптомов, динамику (становится лучше, хуже или ничего не меняется).

Отдельного упоминания стоит психологическая подготовка питомца к посещению ветеринарной клиники. Подробнее об этом вы можете прочитать в отдельной статье .

ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ ОТ "МУРКОШИ"

Найдите для кошки постоянного основного врача-терапевта. Это во много раз упростит любую задачу, будь то обычный осмотр, экстренная помощь или долгосрочное лечение. К тому же, благодаря тесным связям в медицинских кругах, хороший врач всегда сможет посоветовать узкого специалиста для вашего питомца, когда это будет нужно.

Надеемся, что эта статья была для вас полезной. Другие интересные рекомендации по профилактике и лечению кошек вы можете прочитать на сайте приюта "Муркоша".

2. Вы не выполняете назначения, предписанные врачом. Суть та же, что и в предыдущем пункте.

Правило №4. Активное участие в процессе. Расскажите ветеринару на приеме о причинах визита, помогите достать питомца из переноски, если врач об этом попросит,фиксируйтекошку во время процедур и при необходимости. Совсем не продуктивным является общение врача с владельцем, при котором ветеринару приходится буквально клещами вытаскивать из хозяина подробности случившегося или историю болезни.

ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ ОТ "МУРКОШИ"

Хочу помочь приюту Единовременно Ежемесячно

Вы собираетесь подключить регулярный платеж. В случае успешной оплаты с Вашей карты с указанной периодичностью будет списываться указанная Вами в первом платеже сумма. Вы в любой момент можете отключить регулярный платёж, перейдя по ссылке указанной в письме с данным платежом.

Мы постоянно слышим о спаде спроса на услуги, выраженном в уменьшении числа клиентов, снижении количества визитов и повышении средней стоимости услуг, что отпугивает клиентов, а те, кто все же доходит до клиники, становятся чрезвычайно экономными и бережливыми. Всё же некоторые ветеринарные клиники процветают и даже демонстрируют рост индекса ASPP (годовой объем услуг на одно животное). Как это получается?

Чтобы достичь успеха вне зависимости от того, какой у вас бизнес, вы должны привести убедительные аргументы, которые заставят ваших клиентов возвращаться к вам снова. Ключ к подобному успеху - в заполнении пробелов. Итак, что же за пробелы есть в вашей команде?

1. Отвечайте на звонки

Да, назначьте реального живого человека, который будет отвечать на звонки в течение трех гудков. Возможно, некоторые компании и могут успешно работать, используя электронную систему автоответчиков, но клиенты ветеринарных клиник хотят слышать в трубке человеческий голос.

2. Пусть само здание вашей клиники улыбается клиентам

Пускай ваши клиенты знают, что их ожидает, еще до того, как они войдут в здание. Опрятное, чистое, привлекательное здание и прилегающая территория дают владельцам домашних животных понять, что персонал клиники заботится о них.

3. Приветствуйте клиента, как гостя в своём собственном доме - с улыбкой

Клиенты - наши гости, и мы должны обходиться с ними соответствующим образом. И неважно, привели ли они к вам животное на обычный рутинный осмотр, или вы имеете дело с вопросом жизни и смерти, визит пройдет более гладко, если первый сотрудник клиники, которого встретит клиент, подойдет к нему и спросит: «Чем я могу вам помочь?».

4. Не заставляйте клиента ждать дольше 15 минут

Клиенты чувствуют себя более комфортно, если им удается зайти к врачу в течение 15 минут после назначенного времени. За последние годы мне представилась возможность работать вместе, быть пациентом, быть на приеме или иным образом взаимодействовать с дантистом, хирургом-ортопедом, ортопедической и трансплантационной командами клиники Майо и парадонтологом, и все они постоянно начинали свой прием точно в назначенное время, а то и на 10 минут раньше. Я спросил, как у них вообще это получается? Они ответили: это тяжелая работа. Так что приложите усилия.

5. Предложите свежий кофе

Иметь в приемной свежий кофе, воду, чай, горячий шоколад, печенье и леденцы - это маленький, но приятный жест, который всегда ценится клиентами и делает их визит более приятным. Пример такого обслуживания — автостоянка аэропорта, которую я часто посещаю. Контрольный пункт полностью автоматизирован, и на выходе вы получаете свежую бутылку охлажденной воды.

6. Приведите в порядок туалет

Ресторанные критики часто используют забавное сравнение: «У них в туалете так же чисто, как на кухне». Клиенты обращают внимание на подобные вещи. Вашу клинику будут судить по вашей уборной.

7. Идите в смотровую подготовленным

Улучите минутку, чтобы пересмотреть медицинские записи, историю болезни питомца и причину посещения до того, как клиент зайдёт в смотровую. Клиенты очень ценят то, что вы в курсе проблемы, по которой они к вам обратились. Пациент, который сегодня привел вам собаку с гериатрическим вестибулярным синдромом в правом ухе, несомненно, оценит, если вы тут же вспомните, что два года назад он обращался к вам с такой же проблемой в левом ухе.

8. Сидите и слушайте

Язык тела — это всё, если дело доходит до описания проблемы клиентом и его комментариев по этому поводу. Когда клиент расслаблен, он может рассказать много полезной информации, которая поможет поставить диагноз. «Ну да, в последнее время она частенько лазила в соседский гараж», — может сказать клиент. А чуть позже он позвонит вам, чтобы сказать, что коробка с ядом для грызунов, которая стояла в гараже у соседа, была повреждена. Убедитесь, что в каждой комнате стоят стулья для клиента и ветеринара.

9. Решайте текущие проблемы

Ветеринарная клиника - это не только кофе с печеньем; вы должны решать проблемы ваших клиентов. Если не знаете, как это сделать, выслушайте мнение другого человека, уточните в учебниках или задайте вопрос на сайте. Лично у меня есть правило трех посещений. Если на момент третьего визита проблема животного не решена или не близится к решению, начните сначала и убедите себя, что вы на правильном пути.

10. Не навязывайте товар клиентам и не пытайтесь вызвать у них чувство вины

У каждого клиента есть свои собственные моральные ориентиры и личные ценности, и два разных человека никогда не могут столкнуться с одинаковыми проблемами и комплексами. Предоставьте клиентам факты, помогите им решить проблему и потом позвольте им сделать выбор в пределах своих возможностей.

11. Предложите клиентам варианты

Некоторые всесильные ветеринары думают, что знают всё лучше всех. Вы можете найти их в смотровой и в блогах, посвященных ветеринарии с кричащими высказываниями типа «Это мой путь, мой успех», или «Я — ветеринар, а значит, я знаю лучше». Хм, что я могу сказать? Сейчас, когда во многих областях потребителю предлагается огромное количество разнообразных возможностей, ветеринар и его клиника просто обязаны описать клиентам различные варианты вместе с прогнозом эффективности и ориентировочной стоимостью.

12. Рассмотрите денежные жалобы

Помните, что большинство жалоб по поводу денег возникают из-за того, что клиент не в состоянии понять структуру затрат вашей клиники. В частности, клиентам необходимо предоставить полную информацию, которая позволит им понять, что происходит. Пригласите их осмотреть УЗИ-кабинет, и они начнут понимать, куда уходят деньги. Помимо этого, следите за тем, чтобы ваши цены основывались на текущих затратах на производство конкретной услуги, и таким образом отражали их стоимость.

13. Будьте в курсе событий

Будьте в курсе событий и следите за языком тела того, кто входит в ваше окружение, включая персонал вашей клиники. Помните, что любое раздражение содержит тайное послание, и что большинство вопросов в реальности решаются скрытно.

14. Давайте клиентам персональные письменные рекомендации по уходу за животным в домашних условиях

Просто скажите «нет» общим стандартным шаблонам. Когда пишете инструкцию, называйте питомца и хозяина по имени, пишите рекомендации от первого лица и по отношению к конкретному питомцу. Пишите инструкции простыми словами и следите за тем, чтобы они были читабельными. Рекомендации, написанные от руки, ценятся выше.

15. Сразу назначайте день N

День N означает следующий прием. Когда вы приходите к дантисту, ортопеду или в клинику Майо, секретарь в приемной назначает вам время следующего приема еще до того, как вы уйдете. Поступайте также и с вашими клиентами. Следите за тем, чтобы ваше расписание приемов составлялось, как минимум, на три месяца вперед, чтобы вы могли сразу внести туда дату следующего визита. Назначьте дату следующего приема, пока печатается счет, и вручите клиенту рукописное приглашение на прием.

16. Оставьте клиенту свой e-mail и номер телефона

Для клиента многое значит, когда вы говорите ему: «Звоните мне в любое время» или «Я буду ждать от вас письма на почту». Вы хотите, чтобы клиенты доверяли вам, так доверьте эту информацию вашим клиентам.

17. Говорите «Да»

Мы не можем говорить «да» всегда. Но мы можем сказать клиенту «да» во множестве разных ситуаций.

18. Вопросы?

Боб Левой, известная икона маркетинга, рассказал одну историю о табличке на двери смотровой комнаты, которая гласила «ЕЛЧНEЧВХСМС». По сути, это значило: «Есть ли что-нибудь еще, о чём вы хотели бы спросить меня сегодня?» Попробуйте, и вы будете удивлены количеством заданных вопросов.

19. Содержите ветеринарную клинику в чистоте и без неприятных запахов

Содержите вашу клинику в чистоте и без неприятных запахов, старайтесь не загромождать ее. Да, это не легко, но клиенты оценят ваши усилия.

20. Отведите тихую комнату для эвтаназии

Это один из самых важных поводов, по которому вы будете взаимодействовать с вашими клиентами. В каждой клинике должна быть специальная тихая комната.

21. Отправляйте цветы и печенье по праздникам

22. Покажите свою признательность

Как застенчивый молодой ветеринар, я нашел почти универсальный способ поблагодарить клиентов — это шоколад. Каждый визит в Северо-Западную ветеринарную клинику и больницу заканчивается угощением клиентов и их детей шоколадными конфетами, а питомцев — разными лакомствами. Глупо? Да. Но за 50 центов их лица озаряет улыбка.

23. Раздавайте подарочные сертификаты

Держите при себе набор подарочных сертификатов на $5, $25 и $100 долларов, чтобы дарить их своим клиентам, персоналу вашей клиники и возможно кому-нибудь другому, кто нуждается в отдельном «спасибо», небольшой компенсации за «извините, мы опоздали» или просто в жесте доброты. Для начала выделите всего 1 % годового валового дохода клиники на сертификаты (мы выделяем 2 %) и раздайте их своим сотрудникам, чтобы при необходимости они могли ими воспользоваться. Готово! Ожидайте улыбок!

24. Бесплатно купайте животных

Последнее, но не менее важное правило заключается в том, что животных необходимо отправлять домой чистыми и без неприятного запаха. Для собак это означает купание, для кошек - чистку шерсти. Да, мы могли бы взимать плату за эту услугу, но большинство клиентов будут недовольны запахом от своего домашнего питомца, так что мы делаем это просто так.

Перевод осуществлен под редакцией Владимира Хубирьянца, DVM для ветеринарных врачей, интересующихся или пользующихся программой для клиник «Ветменеджер»

Несколько лет назад в сфере ветеринарного бизнеса было проведено одно статистическое исследование, в котором участвовали ветеринарные специалисты, занимающие различные должности в командах — ветеринары, ветеринарные фельдшеры, ассистенты ветеринаров, секретари ветеринарных клиник и офис-менеджеры. Их попросили рассказать о том, что приносит им больше всего удовлетворения на работе, и о том, что побуждает их идти на работу каждый день. Затем их также попросили рассказать о том, что служит главным источником стресса на работе, и из-за чего им по утрам хочется закутаться с головой в одеяло и не ходить на работу вообще.

Не удивительно, что «сложные и конфликтные клиенты» возглавили список стрессоров для представителей КАЖДОЙ должности в ветеринарной сфере! И наоборот, «благодарные клиенты» вошли в тройку лидеров среди источников профессионального удовлетворения для всех членов команды.
Подобные результаты позволяют сделать вывод, что чем лучше мы общаемся с клиентами, превращая конфликтных и сложных в довольных и благодарных, тем больше мы любим свою работу.

Эта серия статей, посвященная общению с клиентами, предназначена не только для того, чтобы помочь вашей клинике стать более успешной - это придет само собой, когда вы станете получать больше удовольствия от работы. Вместо этого, считайте эту серию небольшим подарком, перевязанным ленточкой, который поможет вам полюбить свою работу. В конце концов, вы этого заслуживаете!

Почему вам нужно быть в курсе дела

Концепция «быть в курсе» посвящена самому началу взаимодействия между вами, вашей клиникой и потенциальным клиентом. Чем больше вы знаете о своих клиентах и пациентах, почему они звонят, приходят и любыми другими способами врываются в ваш день, тем лучше вы сможете спрогнозировать их потребности, выполнить их желания и вообще задать тон для дальнейшего взаимодействия. Это поможет укрепить вашу личную связь с ними. А ведь именно здесь кроется один из главных источников профессионального удовлетворения для большинства специалистов.

Как разговаривать с клиентами: по телефону

Он постоянно разрывается от звонков, и вряд ли за весь рабочий день наберется хоть несколько случаев, когда его звонки не отвлекают вас от какого-нибудь важного дела. Но тем не менее, телефон - это едва ли не самое важное достижение инженерной мысли, с которым вам придется работать в клинике. Большинство новых клиентов приходят потому, что на них произвел хорошее впечатление первый разговор по телефону. Если они услышат в вашем голосе сочувствие и беспокойство, они, наверняка, решат, что другим сотрудникам клиники точно так же не безразлична судьба их питомца.

Именно поэтому мы утверждаем, что секретарь всегда создает первое впечатление для клиентов. Итак, если в самый разгар того, как вы пытаетесь делать десять дел одновременно, вдруг зазвонил телефон, вам нужно:
(и да, даже если все это кажется вам элементарным, не забывайте, что эти простые вещи необходимо проделывать КАЖДЫЙ раз!)

Сделать глубокий вдох, успокоиться, оторваться от текущей работы.

Натянуть на лицо улыбку - да, ваши клиенты СЛЫШАТ, если вы не улыбаетесь!

Произнести стандартную фразу, которая принята у вас в клинике, говорить МЕДЛЕННО и не забыть назвать свое имя.

Соберите информацию

Теперь клиент на другом конце провода вероятно пустится в объяснения о том, что ему нужно от вашей клиники. Сейчас пришло время для нашей концепции «быть в курсе», которая включает в себя следующие шаги:

Запомните или запишите имя клиента.

Запомните или запишите имя пациента.

Узнайте основные приметы животного, включая породу, возраст и пол.

И, наконец, убедитесь, что вы узнали и поняли, чего именно клиент хочет от вашей клиники.

Это может прозвучать так, будто вы собираете информацию для базы данных, но это далеко не самая главная ваша задача. Узнав все вышеперечисленное, вы сможете как минимум несколько раз обратиться к клиенту по имени, при необходимости назвать по имени питомца, использовать правильное местоимение в зависимости от пола животного. Ну а порода и возраст животного просто помогут вам лучше понять потребности и настроение клиента. Потребности клиента, который планирует привести к вам щенка лабрадора, однозначно отличаются от потребностей клиента с престарелым персом. А иногда приметы животного даже помогают лучше узнать настроение и личность клиента! Ваша задача сделать звонок как можно более личным. Это поможет вам проявить внимание, беспокойство, заботу и задать хорошее начало для дальнейших отношений с клиентом.

Клиенты по записи

Если у вашей клиники есть график приемов, а у большинства клиник он есть, то у вас нет ни малейшего повода, чтобы НЕ знать, когда и с какой целью клиент и его питомец появятся за вашей стойкой. ЗНАЙТЕ, кто должен прийти следующим, подготовьтесь ко встрече и по возможности поприветствуйте клиента по имени.

Как правило, узнать клиента очень легко по питомцу, которого он приводит с собой. К примеру, вон та женщина, которая вошла в приемную вместе бульдогом, это, наверняка, мамочка Бастера, мисс Смит. Желательно, чтобы вы поднялись и поприветствовали клиента, который подходит к стойке, опять-таки, чтобы упростить горизонтальную «связь». Улыбнитесь, при необходимости пожмите руку, добавьте какой-нибудь комментарий. Это все должно дать клиенту понять, что ВЫ знаете, почему он приехал. Например, «Здравствуйте, мисс Смит, верно? Я так понимаю, это Бастер? Мы очень рады, что вы нашли время приехать к нам сегодня и еще раз посмотреть ему ушки».

Если клиент записался на прием заранее, вы буквально не имеете права спрашивать его, зачем он приехал. Также зачастую можно легко определить, встречали ли вы раньше этого клиента или нет, к примеру, по вашему почерку в медицинской карте или по идентификационному коду в компьютерной базе данных. Тогда вы можете представиться еще раз, сказав что-нибудь вроде «Я уже встречала Бастера раньше, и, насколько я помню, в прошлый раз с ним были именно вы?». Даже если через вашу клинику проходят сотни клиентов каждый день, ваши клиенты, наверняка, помнят ВАС даже несколько лет спустя, поэтому ведите себя так, как будто вы их знаете, даже если для этого придется немного «сжульничать» и заранее поискать информацию.

Клиенты без записи

Само собой разумеется, что вы не можете знать ничего о клиенте, который просто так пришел в клинику без предупреждения, поэтому ваша способность быстро оценивать ситуацию приобретает в таких случаях первостепенную важность. По возможности посмотрите на питомца (если он на виду, а не спрятан в переноске), затем быстро выясните, что произошло, и находится ли питомец в кризисном состоянии. Затем внимательно изучите лицо клиента, потому что независимо от состояния питомца, в кризисе может быть КЛИЕНТ! Отвечайте клиенту соответственно, при этом ваш уровень срочности должен соответствовать настроению клиента. Если клиент волнуется, вы тоже должны волноваться. Начните с самой основной информации, которая поможет вам в дальнейшем общаться с клиентом, точно так же, как по телефону: узнайте имя клиента, имя и вид/породу питомца. Затем, когда будете рассказывать клиенту, что будет дальше, не забывайте использовать имена, чтобы сделать разговор более персональным.

Даже несмотря на то, что обычно мы концентрируемся на тех словах, которые используем в разговоре, практически половина нашего общения происходит через жестикуляцию и язык тела, включая выражение лица, зрительный контакт, осанку и т. д. В каждой ситуации язык вашего тела должен соответствовать общему настроению взаимодействия. И запомните, клиент «слушает» глазами намного больше, чем ушами!

В следующий раз мы расскажем вам о том, как «быть в курсе» в конце приема, включая выписку из стационара, посещение клиентами госпитализированных питомцев и клиентов, приехавших на эвтаназию своих любимых пушистых членов семьи.

Источники:
1. Фигли К.Р., Руп Р.Г. Сравнительное исследование уровня усталости среди специалистов ветеринарной отрасли. Общество защиты животных Соединенных Штатов Америки, 2006.

Ещё раз об очень важном аспекте - коммуникации между людьми по поводу здоровья животного.
Взаимоотношения ветеринарный врач - клиент (владелец животного) - пациент чрезвычайно важны для всех участников такого взаимодействия. У наших коллег в США данные отношения закрепляются и регулируются законодательно и носят название - Veterinarian-Client-Patient Relationship или сокращенно - VCPR.

Что такое отношения ветеринарный врач - клиент - пациент? Такие взаимоотношения существуют когда ветеринарный врач знает и пациента и его владельца достаточно хорошо, чтобы быть готовым к диагностике и корректировке текущих физиологических и патологических состояний здоровья животного. В этом случае ветеринарный врач берет на себя ответственность за клинические суждения о здоровье вашего питомца. Ветеринарный специалист обязан задавать вопросы, чтобы убедиться, что владелец животного понимает и следует инструкциям ветеринара. Ветеринарный врач выносит решения; принимает на себя ответственность за обеспечение животного ветеринарной помощью; ведет письменный учет состояния здоровья и ветеринарных мероприятий; консультирует о преимуществах и рисках различных вариантов лечения; обеспечивает контроль за лечением и соблюдением рекомендаций; информирует о том, как получить неотложную помощь для вашего питомца, если возникнет необходимость.

Продуктивное взаимодействие устанавливается только тогда, когда ветеринарный врач осматривает животное лично, и поддерживается регулярными ветеринарными посещениями для контроля состояния здоровья пациента. В случае длительного отсутствия на приеме у ветеринарного врача могут быть не диагностированы возникающие "новые" патологии, которые можно останавливать на начальном этапе.

Действенное взаимодействие сложно установить онлайн, по электронной почте или по телефону не наблюдая животного. Однако, использование доступных средств связи значительно облегчает работу ветеринарного врача по его усмотрению для действия в интересах пациента.

Определение диагноза чрезвычайно сложный и многоуровневый процесс, где совмещаются знания, полученные в учебном заведении и на повышении квалификации, практические навыки, полученные на стажировках и практиках, анализ лабораторных данных и результаты дополнительных (приборных) исследований, плюс ветеринарное "чутье" и . хотя бы чуть-чуть везения! А дальше назначение лечения и выполнение процедур. На всех этапах этих процессов важно и желательно полное взаимопонимание между врачом и владельцем животного!

Читайте также: